HOME >> メールマガジン バックナンバー >> 【アパート経営で成功する人･失敗する人】 〜第129号〜
これを知らずにアパート経営をしてはいけません。
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■ アパート経営で成功する人・失敗する人
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■ http://www.kuusitsu110.com
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2008.2.27 vol.00129
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目次
・入居者からのトラブル･クレームにどう対応するか？
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一昨日、入居者より緊急の電話あり。
トイレのロータンクから水漏れ。
洗面化粧台の給湯管から水漏れ。
私は、病院で検診をしている最中でしたが
検査もそこそこにし、車を飛ばして
アパートへ直行しました。
私のアパート経営は基本的に自主管理です。
「自主管理」か「委託管理」かという意見も
いろいろあるでしょうが
私が建築のことをよく知っているのと
業界のこともよく熟知しているので
良い悪いは別にしてスタート時から「自主管理」
という管理法を選択しました。
そのおかげで、年に何度かこのような入居者からの
クレームやトラブルに振り回されます。
物件は既に築１５年と築３８年。
入居者からのクレームは天の声？ですから
私はこうして最優先で現場に駆けつけます。
この時だけは「借家経営は不労所得だ！」
なんて言っている輩に
「おい！何が不労所得なんだ？」
「おい！どこが不労所得なんだ？」
と呪いたくなります。
まっ、私は比較的時間の融通が利くのですが・・・
サラリーマン大家さんでは対応に無理がありますね。
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しかし、借家も１０〜１５年もすると
ほとんどの設備が軒並み駄目になります。
入居者の側から言わせれば、設備の機能は
完璧であるのが当たり前のことです。
自分がその立場であれば同じように権利を主張します。
少々、蛇口から滴が垂れようと
トイレの水の流れが悪かろうと
（自分の家なら我慢もしますが・・・）
入居者が不便をしのぎながら使ってくれる
というわけにはいきません。
高い家賃を払っているんですからね。
新築時に給水設備を施工した「水道屋」を恨みながら
２時間かけて２箇所の給水管の漏れを直しました。
入居者との関係はできていますので
終わったらご苦労様ですと入居者から
缶コーヒーを差し入れてくれました。
自主管理ならではの対応です。
ありがたいことです。
こんなボロアパートに高い家賃で入ってくれて
いるんですから感謝すべきです。
こうやって入居者へ早急な対応を心がけ
その後、専門家に依頼するかどうかを判断しています。
このような当たり前でスピーディーな対応が
しいては入居者の満足度アップにつながり
退去者を出さない（退去者の防止）
ことにつながるのです。
私はメーカー時代の２５年前から入居者へ
こういった対応を心がけています。
緊急の場合、すぐに直してあげるに越したことは
ありませんが、それだけではなく、とりあえず
クレームやトラブルを聞いてあげる、顔を見せる、
ということなんです。
その場で直せるものは直しますが、それ以外は
専門家（業者）に取り次いで任せればいいのです。
不満が大きくなる前に事態を処理してあげることが
最善の方法であり且つ大家の果たすべき役割です。
そして責任をしっかり果たせば
入居者へ管理規約など、生活上のルールを
義務付けることができ、大家として毅然と
主張ができるのです。
これは、入居者を甘やかすということではありません。
くれぐれも勘違いしないように。
大家と店子は同じ土俵に乗るものではなく
また同じレベルでもありません。
双方とも最低限の義務は果たし、対等で良好であること
こそが理想的な関係なのです。
入居者からクレームがあった時、あなたはこんなことを
考えてやっていますか？
今日も最後までお読みいただきましてありがとうございました。
また役に立つ情報をメールしますね。
それでは、また。
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